پایان نامه 20

پایان نامه 20

مرجع دانلود انواع فایل ها و پکیج های آموزشی، پایان نامه و مقالات دانشگاهی

محل لوگو

نظرسنجی سایت

سلام دوست گرامی، از چه طریقی با ما آشنا شدید؟ بابت نظر ارزشمندتون سپاسگزاریم

آمار بازدید

  • بازدید امروز : 115
  • بازدید دیروز : 110
  • بازدید کل : 463524

دانلود پايان نامه ارشد مديريت دولتي بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعي


دانلود پايان نامه ارشد مديريت دولتي بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعي

دانلود پايان نامه ارشد مديريت دولتي بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم ازديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار امور اجتماعي

 

فهرست مطالب

عنوان ............................................................................. صفحه

فصل اول: مقدمه ي پژوهش (كليات)‌

1-1مقدمه.............................................................................................................. 2

2-1بيان مسأله پژوهش ....................................................................................... 2

3-1موضوع و سئوال اصلي پژوهش ................................................................. 4

4-1اهميت وضرورت پژوهش ............................................................................. 5

5-1اهداف پژوهش ............................................................................................... 8

6-1كاربردهاي پژوهش ....................................................................................... 8

7-1فرضيه هاي پژوهش ..................................................................................... 9

8-1استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه .............................................................. 10

9-1جنبه جديد بودن و نوآوري طرح ................................................................... 10

10-1روش انجام تحقيق ....................................................................................... 10

11-1روش وابزار گردآوري اطلاعات ................................................................. 11

12-1جامعه آماري وتعداد نمونه ......................................................................... 11

13-1روش نمونه گيري ....................................................................................... 11

14-1روش تجزيه وتحليل اطلاعات ...................................................................... 11

15-1 محدوديت هاي پژوهش............................................................................... 12

فصل دوم:‌ ادبيات و پيشينه ي پژوهش

1-2 تعريف تكريم ................................................................................................ 14

2-2 اهداف تكريم ................................................................................................. 14

3-2 تعريف ارباب رجوع (مشتري) ...................................................................... 15

4-2 انواع دسته بندي مشتريان ............................................................................ 15

5-2 تعريف رضايت مشتري ................................................................................ 15

6-2 مزاياي رضايت مشتري ............................................................................... 16

7-2 تعريف مشتري مداري .................................................................................. 17

8-2 تقسيم بندي كرامت انساني ومشتري مداري ................................................ 17

9-2 تعريف شفاف ومستند سازي ....................................................................... 18

10-2 مراحل مستند سازي .................................................................................. 18

11-2 مفاهيم اطلاع رساني ................................................................................... 22

12-2 پايگاههاي اطلاع رساني .............................................................................. 23

13-2 طبقه بندي شيوه هاي اطلاع رساني ........................................................... 25

14-2 اهم شيوه هاي اطلاع رساني ...................................................................... 29

15-2 تعريف باز مهندسي واصلاح مجدد............................................................. 30

16-2 مفروضات باز مهندسي .............................................................................. 30

17-2 اصول باز مهندسي .................................................................................... 31

18-2 مراحل اصلاح وبهبود سيستم ها و روش هاي انجام كار.......................... 32

19-2 تعريف منشور اخلاقي ................................................................................ 40

20-2 هدفهاي منشور اخلاقي .............................................................................. 40

21-2 تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم ..................................... 41

22-2 مشكلات اجراي منشور اخلاقيات ............................................................... 42

23-2 تعريف فرم نظر سنجي ............................................................................... 43

24-2 مروري بر پژوهش انجام شده در مورد تكريم ارباب رجوع (مشتري مداري)‌ 44

1- مطالعات نظري ............................................................................................... 44

2- مطالعات تجربي ............................................................................................. 45

2-1 پژوهش هاي انجام شده در خارج از ايران ................................................. 45

2-2 پژوهش هاي انجام شده در ايران ................................................................ 50

فصل سوم: روش تحقيق

1-3 مقدمه .......................................................................................................... 57

2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................... 57

3-3 جامعه ونمونه ي آماري وحجم نمونه .......................................................... 58

4-3 روش نمونه گيري ........................................................................................ 60

5-3 تعريف عملي ونظري متغيرها ....................................................................... 60

6-3 روايي وپايايي پرسشنامه ............................................................................. 65

7-3 روش گرد آوري داده ها ............................................................................. 68

8-3 روش تجزيه وتحليل داده ها ........................................................................ 69

9-3 تاريخچه وزارت كار وامور اجتماعي ........................................................... 69

10-3 وظايف وزارت كار وامور اجتماعي ........................................................... 70

11-3 توصيف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي ....................................... 75

12-3 وظايف معاونتها در وزارت كاروامور اجتماعي ......................................... 76

13-3 وظايف دفتر ارزيابي عمـــلكرد و پاسخگويي به شكــــايات در خصوص

پاسخگويي به شكايات و راهنماي ارباب رجوع .................................................... 94

14-3 تمهيدات واقدامات انجام شده در زمينه تكريم دروزارت كار وامور اجتماعي 98

فصل چهارم :‌يافته هاي تحقيق

1-4 توصيف مشخصات فردي وشغلي مربوط به مراجعين ................................ 105

2-4 توصيف مشخصات فردي و شغلي وسازماني مربوط به كاركنان .............. 108

3-4 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضيه ها ...................... 112

4-4 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها( پرسشنامه مشتريان)..... 116

5-4 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجـــــوع ومتـــغيرهاي وابسته از طـــريق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتريان)‌.................................................................... 122

6-4 مقدار ضـــــــــريب همبستگي پيرسون بين طرح تــــكريم ارباب رجوع و

فرضيه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................... 123

7-4 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب فرضيه ها .......................... 124

8-4 رابطه بين تكريم ارباب رجوع وفرضيه ها ( پرسشنامه كاركنان) ................ 130

10-4 سنجش رابطه تكريم ارباب رجوع و متغيرهاي وابســــــــــــته ازطريق آزمونT

(پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................................. 137

10-4 مقدار ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها

(پرسشنامه كاركنان) ............................................................................................ 139

فصل پنجم:‌جمع بندي و نتيجه گيري

1-5 مقدمه............................................................................................................. 142

2-5 نتيجه گيري ................................................................................................... 142

3-5 پيشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......................................................... 148

4-5 پيشنهادات براي تحقيقات آتي ....................................................................... 149

5-5 خلاصه پژوهش ............................................................................................ 150

فهرست منابع ........................................................................................................ 154

پيوستها

پيوست 1- داده هاي تحقيق

پيوست 2- پرسشنامه

چكيده انگليسي

فهرست جداول

عنوان ............................................................................. صفحه

4-1 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب محل اشتغال (مراجعين) ..... 105

4-2 توزيع فراواني و در صد آزمودني ها برحسب سن(مراجعين)‌...................... 106

4-3 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب جنس (مراجعين) ................. 106

4-4 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب تحصيلات(مراجعين)‌............... 107

4-5 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (مراجعين)‌....... 108

4-6 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب واحد اشتغال (كاركنان)‌.......... 108

4-7 توزيع فراواني ودرصد آزمودني ها برحسب سن (كاركنان)‌........................ 109

4-8 توزيع فراواني ودرصد‌آزمودني ها برحسب جنس (كاركنان)‌....................... 110

4-9 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب تحصيلات (كاركنان)‌............. 110

4-10 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها برحسب وضعيت تأهل (كاركنان)..... 111

4-11 توزيع فراواني و درصد آزمودني ها بر حسب تاريخ استخدام(كاركنان)... 112

4-12 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگيري از اتلاف

وقت وترددهاي اضافي ....................................................................................... 113

4-13 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رساني مناسب .. 113

4-14 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ................................................................. 114

4-15 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگيري ازسردرگمي

وصرف هزينه اضافي .......................................................................................... 115

4-16 توزيع فراواني پاسخگويان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگيري از حس

بد بيني درارباب رجوع.......................................................................................... 115

4-17 توزيع فـــــــراواني پاسخگويان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغير مستقل

(طرح تكريم) ......................................................................................................... 116

4-18 سنجش رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلوگيري از اتلاف وقت و

ترددهاي اضافي (پرشنامه مشتريان)‌.................................................................... 117

4-19 سنجش رابطه بين ميـــــزان تكريم ارباب رجوع واطلاع رساني مناسب به

مراجعين (پرسشنامه مشتريان)‌............................................................................. 118

4-20 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي ( پرســشنامه

مشتريان)‌............................................................................................................... 119

4-21 رابطه بين ميزان تكريم ارباب رجوع و جلـــوگيري از سردرگمي وصرف

هزينه هاي اضافي (پرسشنامه مشتريان) ............................................................. 120

4-22 رابطه بين ميزان تكريم وارباب رجوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتريان)‌................................................................................ 121

4-23 سنجش رابطه بين تكريم اربــــــــاب رجوع ومتغيرهاي وابســــته ازطريق

آزمون T (پرسشنامه مشتريان)‌............................................................................. 122

4-24 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................................... 123

4-25 توزيع فراواني پاسخگويان ( كارمندان)‌برحسب جلوگيري از اتلاف وقت و

ترددهاي اضافي.................................................................................................... 124

4-26 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسي‌مجدد در

روشهاي انجام كار. ............................................................................................. 125

4-27 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب اطلاع رساني مناسب به ارباب

رجوع .................................................................................................................... 126

4-28 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان )‌برحسب ايجاد منشور اخلاقي ....... 126

4-29 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب نظرسنجي از مراجعان...... 127

4-30 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌ برحسب تشويق كـــــاركنان متعهد

وتنبيه كاركنان خطا كار ....................................................................................... 128

4-31 توزيع فـراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب جلوگيري از سردرگمي و

صرف هزينه هاي اضافي ..................................................................................... 128

4-32 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌برحسب جلوگيري ازحس بدبيني در

ارباب رجوع. ......................................................................................................... 129

4-33 توزيع فراواني پاسخگويان (كارمندان)‌بر حسب متغير مستقل (تكريم ارباب

رجوع )‌................................................................................................................... 130

4-34 سنجش رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع و جلــــــوگيري از اتلاف وقت و

ترددهاي اضافي (پرشسنامه كاركنان)‌.................................................................. 130

4-35 – رابطــــــه بين تكريم ارباب رجوع واصلاح ومهندسي مجدد در روشهاي

انجام كار( پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................. 131

4-36 –رابطه بين تكريم ارباب رجوع و اطلاع رساني منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................................. 132

4-37- رابطه بين تكريم ارباب رجوع وايجاد منشور اخلاقي به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌....................................................... 133

4-38 رابطه بين تكــــريم ارباب رجوع وجلوگيري وايـــــجاد نظر سنـــــجي از

مراجعان ( پرسشنامه كاركنان)‌............................................................................. 133

4-39 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و تشويق كاركنان متعهد با برخورد

با كاركنان خطاكار............................................................................................... 134

4-40 رابطه بين تكـــــــريم ارباب رجوع وجلوگيري از سردرگمي وصرف هزينه

اضافي (پرسشنامه كاركنان )‌................................................................................ 135

4-41 رابطـــــه بين تكريم ارباب رجـــــوع و جلوگيري از حس بدبيني در ارباب

رجوع (پرسشنامه كاركنان)‌................................................................................... 136

4-42 سنجش رابطه بين تكريم ارباب رجوع و متغـــــــيرهاي وابسته از طريق

آزمون T (كاركنان)‌................................................................................................ 137

4-43 ضريب همبستگي پيرسون بين طرح تكريم ارباب رجوع و فرضيه ها

(پرسشنامه كاركنان)............................................................................................. 139

فهرست اشكال

عنوان ............................................................................. صفحه

2-1 انواع دسته بندي مشتريان ............................................................................ 15

2-2 روز تحولات تاريخي تئوريهاي مديريت ....................................................... 45

2-3 سه جهت گيري استراتژيك .......................................................................... 46

2-4 شاخص هاي تعيين رضايتمندي مشتريان در صنعت بانكداري ................... 55

3-1 نمودار تشكيلاتي وزارت كار و امور اجتماعي ............................................. 73

فصل اول :

مقدمه‌ي پژوهش (كليات)

1-1 مقدمه:

تكريم[1] انسان به عنوان متعالي ترين مخلوق پروردگار در قرآن كريم بدان اشاره شده است آدمي به لحاظ دارا بودن قوة ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان مي‎باشد زيرا در پرتو اين خصيصه ذاتي ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پيدا مي‎كند.

ضرورت برآورده شدن احتياجات بشر تعامل و ارتباط بين آنان را پديد مي‎آورد و از همين زمان بود كه ارزشها و هنجارها رفته رفته جاي خود را به عنوان يك ركن و استوانه مهم در جوامع مستحكم نمود. امروزه به جد دريافته ايم احترام به ديگران چه در محيط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تكريم و جلب رضايت طرفين مي‎باشد.

در نظام اداري كشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه كننده همواره مورد تأكيد مسئولين امر و كارمندان شريف دولت بوده است كه اين مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادي سياسي و برنامه هاي هفتگانه تحول اداري به عنوان يكي از ضروري ترين اهداف اجراي برنامه هاي مذكور در سطح نظام اداري دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسي قرار گرفته است.

2-1 بيان مسأله‌ي پژوهش

تكريم ارباب رجوع به عنوان كليد واژه‌ي اين پژوهش است. يكي از هدف هاي اصلي هر سازمان جلب رضايت مشتريان و خدمات گيرندگان از طريق ارايه خدمات با كيفيت مطلوب است. در نظريه هاي نوين مديريت، توجه به اصل مشتري مداري[2] و جلب رضايت متقاضيان خدمات به عنوان يكي از جهت گيريهاي اصلي تلقي مي‎شود و مولفه هايي از قبيل سرعت، صحت و دقت در انجام كار مراجعان، چگونگي رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان و اطلاع رساني مناسب، عواملي هستند كه موجب رضايتمندي خدمت گيرندگان و مراجعين دستگاههاي دولتي مي‎شوند.

تاكنون مقوله رضايت[3] خدمت گيرندگان در نظام اداري كشور كمتر مورد توجه بوده است و دستگاههاي اجرايي اغلب بازخوردي از خدمات ارايه شده دريافت نكرده اند و گردآوري ديدگاههاي مراجعان و اعمال آن در فرايند كار، جايگاهي نداشته است. همين نكته موجب آن شده است كه شيوه هاي سنتي انجام كار كمتر مورد تجديدنظر قرار گيرد و به خصوص در زمينه اطلاع رساني[4] به خدمات گيرندگان و آگاه كردن آنان از چگونگي انجام خدمات و اسناد و مدارك لازم، اقدام موثري انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهاي مكرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دريافت كنند. به دليل اينكه روش هاي انجام كار مستند نشده است. كاركنان دستگاههاي اجرايي در برخي موارد قوانين و مقررات را به ميل خود تفسير كرده اند و دشواريهايي در زمينه خدمت دهي ايجاد شده است.

چگونگي رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نيز بايد به نكته هاي پيشگفته اضافه كرد كه بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غيرمحترمانه نمايان مي‎شود و علي رغم تأكيد ارزشهاي مذهبي، به اين امر توجه كمتري شده است. همچنين محيط و فضاي اداري خدمت دهي به مراجعان مطلوب و مناسب نيست. در بسياري موارد مراجعه كنندگان از مداركي كه بايد براي انجام امور ذيربط تهيه كنند و مدت زمان و مراحل انجام كار و نهايتاً مكان هايي كه بايد به آن مراجعه كنند بي اطلاع اند و اين باعث اتلاف هزينه هاي اضافي، اتلاف وقت در ترددهاي اضافي، از دست رفتن فرصتها، گرفتاري و سردرگمي مراجعين، اتلاف وقت كاركنان در توجيه مراجعين و ارايه اطلاعات، اتلاف سرمايه، از بين رفتن جو اعتماد عمومي، پيدايش حس بدبيني نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مديريت، پيدايش حس ناكارآمدي، گشته است.

به همين منظور و با توجه به موارد فوق الذكر اين تحقيق مي‎تواند مديران و مسئولان وزارت كار و امور اجتماعي و سازمان برنامه ريزي و بودجه كشور و همچنين ديگر سازمانهاي دولتي را در ايجاد سازوكارهاي لازم در ارايه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب كاركنان با مراجعان و نهادينه شدن موضوع رضايتمندي، مراجعان به دستگاههاي دولتي و همچنين در ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري كمك و ياري دهد.

3-1 موضوع و سوال اصلي پژوهش :

اين پژوهش به منظور اندازه گيري ميزان رضايت ارباب رجوع از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي و تعيين عوامل مؤثر بر طرح تكريم از ديدگاه ارباب رجوع انجام مي‎شود. اين پژوهش در صدد است كه مشخص كند آيا اجراي طرح تكريم باعث تسهيل كار[5] ارباب رجوع و اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پي اين سوال سوال كلي تر اينكه آيا اجراي اين طرح باعث اصلاح و مهندسي مجدد[6] روشهاي انجام كار گرديده و توانسته به طور بنيادي ساختار و سلسله مراتب را تغيير دهد. بر اساس اين پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم از ديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي» در نظر گرفته شده است.

4-1 اهميت و ضرورت پژوهش :

مي‌دانيم كه تداوم حيات و ادامه روند فعاليت هاي هر سازمان به مشتريان آن سازمان وابسته است و رضايت مشتري ضامن موفقيت سازمان ها در محيط هاي رقابتي است مشتريان زماني رضايت خواهند داشت كه سازمان نيازهاي آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند كه نقطه نظرهاي آنها را بداند و كاركناني داشته باشد كه رضايت مشتري را در زمرة اهداف اصلي خود قرار دهند.

اين حركتي است كه در آن نحوه ارايه خدمات شفاف تر و بهينه تر مي‎شود. رابطه بين مردم و مسئولان و دست اندركاران و كارگزاران نظام را مستحكم تر و پايدارتر كرده و ابزاري قوي و محكم در جهت ايجاد و حفظ انسجام ملي خواهد بود. از طرف ديگر شش برنامه ديگر تحول در برنامه هفتم يعني تكريم به عنوان برآيند آن ها قرار گرفته يعني منطقي كردن اندازه دولت به اين معنا است كه بايد از هزينه هاي جاري كشور بكاهيم و آن را صرف فعاليت هاي عمراني و زيرساختهاي كشور نمائيم تا منجر به سرويس دهي بهتري به مردم شود. همچنين در طرح تكريم موضوعات مهم و اساسي رهبري در سازمان، مشاركت كاركنان[7] در بهبود فرايندها، نظريه فرايندي[8]، نظريه سيستمي[9] به مديريت، بهبود مديريت[10]، نظريه واقع گرايانه[11] در تصميم گيري، اشتراك منافع[12] در روابط با تأمين كنندگان و مشتري مداري لحاظ شده است اين طرح مي‎تواند تا حد بالايي در جهت تحقق اهداف نظام مشتري مداري هم مؤثر و نافذ باشد.

مشتري در فرهنگ TQM نه تنها در برگيرنده خريداران محصول نهايي و يا خدمات بنگاههاي اقتصادي است بلكه كلية كاركنان بخشهاي داخلي بنگاه را نيز در فرايندهاي توليدي و يا خدماتي شامل مي گردد. مشتريان خود به دو گروه تقسيم مي‎شوند.

1- مشتريان داخلي 2- مشتريان خارجي (نلسون[13] 1990)

مشتريان خارجي هم به نوبه خود به دو دسته تقسيم مي‎شوند 1- مصرف كنندة نهايي 2- مشتريان مياني

مصرف كننده هاي نهايي مستقيماً محصولات / خدمات را استفاده مي كنند و مشتريان مياني در زنجيره ارزشي خارجي نقش واسطه را بين توليد كننده و مصرف كننده نهايي بر عهده دارند. مشتريان داخلي يك سازمان كاركناني هستند كه در زنجيره ارزشي داخلي، دريافت كننده محصول، خدمات، يا اطلاعات هستند. در داخل سازمان هستند آنها افراد يا گروه هايي هستند كه در انجام كارشان به مشاغل ديگر وابسته هستند. هر شغل يا وظيفه اي هم عرضه كننده و هم مشتري محسوب مي‎شود.

مشتري مداري يعني اينكه مشتريان را در تصميم گيري ها دخالت دهيم. به طور مستمر نيازها و خواسته هاي مشتريان را بشناسيم و پيش بيني كنيم. به سنجش رضايت مشتريان از محصولات و خدمات خود بپردازيم. به ايجاد ارزش براي مشتريان توجه كنيم. به وضع استانداردهاي كيفي خدمات مشتري بپردازيم. به باز مهندسي فرايندها متناسب با نيازها و ادراك هاي مشتريان بپردازيم. به رفتارهاي مشتري مدار پاداش دهيم. براي پاسخ دهي به انتظارهاي مشتريان داراي استراتژي ها و خط مشي ها و برنامه هاي روشني باشيم. به استخدام و ارتقاي افراد مشتري دوست بپردازيم.

بنابراين هر سازمان بايد نيازهاي حال و آينده مشتريان را شناسايي كند.

به اين ترتيب ضرورت انجام اين تحقيق با توجه به موارد زير مدنظر مي‎باشد:

 

1- «باتوجه به هزينه صورت پذيرفته از طرف دولت در اجراي اين طرح، بررسي اينكه اين طرح تا چه حد متضمن رضايت ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي گرديده ضروري است.»

2- «اينكه اين طرح باعث سهولت انجام كار مراجعين در وزارت كار و امور اجتماعي گرديده نيز ضرورتي است كه اجراي اين طرح را اجتناب ناپذير مي نمايد.»

3- «اينكه اجراي اين طرح باعث اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار در وزارت كار و امور اجتماعي گرديده است يا خير.»

4- «اينكه اجراي اين طرح باعث ايجاد يك منشور اخلاقي[14] مناسب در وزارت كار و امور اجتماعي شده است.»

5- «اينكه اجراي اين طرح باعث اطلاع رساني مناسب به مراجعين در وزارت كار و امور اجتماعي شده است.»

6- «از اينكه اجراي اين طرح موجبات نظرسنجي از مراجعين جهت رضايت آنان از كيفيت خدمات دهي و چگونگي برخورد كاركنا با آنها، در وزارت كار و امور اجتماعي را فراهم آورده است.»

7- «اينكه اجراي اين طرح موجبات تشويق كاركنان[15] متعهد و با برخورد با كاركنان خطاكار[16] را فراهم كرده است.»

8- «با انجام اين تحقيق امكان بررسي كاربردي طرح تكريم در سازمانهاي ديگر نيز مي‎تواند در جهت ضرورتهاي پيشگفت تحقق يابد.»

در اين تحقيق منظور از ارباب رجوع در اصل مشتريان خارجي است و تأكيد عمده هم بر مشتريان بيروني است. ولي به علت اينكه مشتريان بيروني نمي توانند به تمام سئوالات پاسخ دهند براي مشتريان داخلي (كاركنان) هم پرسشنامه تهيه شده است در واقع مشتريان داخلي هم تا حدودي مدنظر بوده است.

5-1 اهداف پژوهش :

هدف اصلي: 1- “بررسي عوامل مؤثر بر طرح تكريم از ديدگاه ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي”

هدفهاي فرعي:

1- “بررسي ميزان دستيابي به اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”

2- “بررسي ميزان دستيابي به رضايت ارباب رجوع از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”

3- “بررسي ميزان دستيابي به اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”

4- “بررسي ميزان دستيابي به تدوين منشور اخلاقي از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”

5- “بررسي ميزان دستيابي به تشويق كاركنان متعهد و برخورد با كاركنان خطاكار، از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”

6- “بررسي ميزان دستيابي به نظرات و نظرسنجي از مراجعان، از اجراي طرح تكريم در وزارت كار و امور اجتماعي”

6-1 كاربردهاي پژوهش :

كاربرد نخست: 1- تعيين موفقيت يا عدم موفقيت وزارت كار و امور اجتماعي در استفاده از پروژه طرح تكريم جهت تسهيل كار ارباب رجوع

2- تعيين موفقيت يا عدم موفقيت معاونت امور مديريت و منابع انساني در استفاده از پروژه طرح تكريم

3- تعيين موفقيت يا عدم موفقيت سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور در استفاده از پروژه طرح تكريم

4- تعيين موفقيت يا عدم موفقيت ساير دستگاههاي دولتي، محققين، اساتيد، دانشجويان در استفاده از پروژه طرح تكريم.

7-1 فرضيه هاي پژوهش :

1- “اجراي طرح تكريم در جلوگيري از اتلاف وقت و ترددهاي اضافي ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”

2- “اجراي طرح تكريم در اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار به منظور سهولت و افزايش سرعت و دقت در خدمت رساني به ارباب رجوع تأثير دارد.”

3- “اجراي طرح تكريم در اطلاع رساني مناسب به ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”

4- “اجراي طرح تكريم در ايجاد منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”

5- “اجراي طرح تكريم در نظرسنجي از مراجعان دربارة رضايت آنها از كيفيت خدمت رساني، و چگونگي برخورد كاركنان با آنها، تأثير دارد”

6- “اجراي طرح تكريم در تشويق كاركنان متعهد و يا برخورد با كاركنان خطاكار در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”

7- “اجراي طرح تكريم در جلوگيري از سردرگمي ارباب رجوع و صرف هزينه هاي اضافي در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”

8- “اجراي طرح تكريم در جلوگيري از حس بدبيني در ارباب رجوع در وزارت كار و امور اجتماعي تأثير دارد.”

8-1 استفاده كنندگان از نتيجه پايان نامه (اعم از مؤسسات آموزشي، پژوهشي و دستگاههاي اجرايي و غيره)

1- سازمان مديريت و برنامه ريزي

2- وزارت كار و امور اجتماعي

3- ساير سازمانهاي مربوطه

4- محققين، اساتيد، دانشجويان …

9-1 جنبه جديد بودن و نوآوري طرح در چيست؟

با توجه به اينكه در خصوص اجراي طرح تكريم تاكنون در وزارت كار و امور اجتماعي در خصوص خروجي هاي اين طرح، تحقيقي به عمل نيامده، لذا تحقيق و بررسي در اين زمينه بديع مي‎باشد.

10-1 روش انجام تحقيق

با توجه به پيمايشي بودن تحقيق و ايجاد رابطه عليتي ( *) روش تحقيق ما مي‎تواند روش تحقيق علي شمرده شود همچنين از روشهاي همبستگي، توصيفي و نقد سنجش هم استفاده مي گردد.

( * تأثير متغير مستقل (طرح تكريم) بر متغيرهاي وابسته (تسهيل كار ارباب رجوع، رضايتمندي، نظرسنجي اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار، اطلاع رساني، منشور اخلاقي، تشويق و يا برخورد با كاركنان)


11-1 روش و ابزار گرد آوري اطلاعات

ابزار ما در گردآوري اطلاعات موردنظر پرسشنامه مي‎باشد همچنين استفاده از روش كتابخانه اي با مراجعه به اسناد، مدارك، مقاله ها، مجله ها، نشريه ها … و و نقد سنجش از مشتريان و ارباب رجوع به وزارت كار و امور اجتماعي

مصاحبه با خبرنگاران

12-1 جامعه آماري و تعداد نمونه (در صورت لزوم)

جامعه آماري ما مراجعين به وزارت كار و امور اجتماعي مي‎باشد. روزانه بيش از 1000 نفر به وزارت كار و امور اجتماعي مراجعه نموده كه مي‎توان از طريق به رقم و تعداد نمونه موردنظر رسيد. براي اين پژوهش يك نمونه 200 نفره مدنظر مي‎باشد. بطور متوسط از هر 20 نفر ارباب رجوع يكنفر انتخاب شده است يعني 50 نفر از ميان 1000 مراجعه كننده

13-1 روش نمونه گيري:

روش نمونه گيري ، روش نمونه گيري تصادفي ساده مي‎باشد كه در اين نوع نمونه گيري نشانه ها يا واحدهاي مورد مطالعه براي گروه نمونه به گونه اي انتخاب مي‎شوند كه همه فرصت برابري در انتخاب شدن دارند و هر انتخاب از انتخاب ديگر مستقل مي‎باشد. از طريق بسته نرم افزار آماري spss تجزيه و تحليل خواهد شد.

14-1 روش تجزيه و تحليل اطلاعات

با توجه به اطلاعات بدست آمده مي‎توان از طريق بسته نرم افزاري spss نسبت به بررسي و تعيين رابطه همبستگي و همچنين رگريسون متغيرهاي تحقيق و نهايتاً رابطه علي پيشنهاد شده در تحقيق نسبت به سنجش فرضيه ها اقدام و اطلاعات را تجزيه و تحليل نمود.

15-1 محدوديت هاي پژوهش

1- اندازه گيري رضايت به صورت محلي[17] در نظر گرفته شده و بصورت عمومي[18] نيست نتايجي كه بدست مي آيد براي اين سازمان كاربرد دارد و مقايسات بين سازمانها و شركتها ميسر نمي باشد و در تعميم نتايج بايد احتياط كرد.

2- اكثريت پاسخگويان در مورد استفاده از نتايج پژوهش بي اعتماد بودند و متاسفانه اين مشكل ساختاري است و حل آن از عهده گروه پژوهشي خارج است. تنها راه اظهار اميدواري در استفاده از نتايج توسط مديران و انتقال نگراني مشتريان به مسئوليت و مديران سازمان مورد نظر بود.

3- اكثريت ، مراجعين به وزارت كار و امور اجتماعي كارگران و افرادي هستند كه از گوشه و كنار شهرستانهاي كوچك مراجعه مي كنند كه از سطح سواد كافي برخوردار نبودند و براي حل اين مشكل بايد ازميان مراجعين افرادي انتخاب مي شد كه احساس
مي شد مي توانند به پرسشنامه جواب دهند و يا تحصيلات كافي دارند. دربرخي موارد با كمك وراهنمايي و مصاحبه پرسشنامه ها پرگرديد.

4- بي اعتمادي پاسخگويان (مشتريان) به دستگاههاي دولتي و يكي دانستن تمام سازمانهاي دولتي

5- به علت جديد بودن طرح تكريم، منابع و ماخذ زيادي در رابطه با اين موضوع وجود ندارد و بيشتر منابع و تحقيقات در رابطه با مشتري مداري و توجه به مشتري مي باشد.

6- مشكل اصلي، راضي و متقاعد كردن مسئولان سازمان براي تحقيق در مورد اين طرح بوده است.

فهرست منابع:

1- آذر عادل و منصور مومني ، “آمار و كاربرد آن در مديريت”، جلد اول ، چاپ چهارم، سمت، تهران،1377

2- آذر عادل و منصور مؤمني، “ آمار و كاربرد آن در مديريت” جلد دوم ، چاپ ششم، سمت، تهران،1381

3- اسعدي عليرضا ، “تعالي سازمان ها با اجراي مهندسي مجدد”، روش، شماره 83

4- آيين نامه ، سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ، “آيين نامه ارزيابي عملكرد”، چاپ اول،1382

5- افلاكي شاهرخ، “رضايت مشتري رمز بقاي سازمان ها در كسب و كار رقابتي” ، همشهري، 27/2/82

6- بروس اندي ، “مشتري مداري” ، تهران سارگل،1383

7- بهروز محمد ، “طرح تكريم مردم وجلب رضايت ارباب رجوع” ، تعاون، شماره 224

8- جعفري، مصطفي و فهيمي ، اميرحسين،“ ابزارهاي استراتژيك و فرهنگي مديريت كيفيت فراگير” ، انتشارات موسسه فرهنگي رسا، 1379

9- خاكي ، عليرضا ، “روش تحقيق” ، مركز تحقيقات علمي كشور، تهران 1378-ص 228

10- خاكي ، غلامرضا، “كارگاه آموزشي طرح تكريم ارباب رجوع” ، سازمان مديريت و برنامه ريزي استان تهران،81

11- خليلي عراقي مريم و جواهر دشتي فرانك، “تكريم ارباب رجوع تكيه گاه نظام اداري”، مجله تربيتي، شماره 132،ص 109

12- خيلي عراق مريم و جواهر دشتي فرانك – “تكريم ارباب رجوع”، مجله رسالت – 82

13- رازي، عليرضا ، “مكانيزم حفاظت از حقوق مصرف كننده درراستاي مصوبه طرح تكريم مردم و رضايت ارباب رجوع” – كارآفرين ، شماره 21-ص 40

14- رازاني، عبدالمحمد، “مدل اجرايي مديريت كيفيت جامع”، موسسه مطالعات و برنامه ريزي آموزشي سازمان گسترش ،1373

15- رسول اف، جلال رشدي، منصور رشيدي ، داريوش ،1380 ، “شناسايي سطوح نيازها و عوامل موثر بر رضايت مشتريان پيش نيازي براي اصلاحات ساختاري در نظام بانكي” بانك كشاورزي

16- زارعي، محمد حسين ، “از حقوق و كرامت انساني تا طرح تكريم شورايعالي اداري” فرايند مديريت و توسعه 57و56

17- سرمد و همكاران، زهره سرمد ،بازرگان ، الهه حجازي، “روشهاي تحقيق در علوم رفتاري انتشارات آگاه” تهران 1376

18- سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ، “ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري از 7 برنامه تحول در نظام اداري ، معاونت امور مديريت و منابع انساني” –1381

19- عارف كشفي، حسام الدين ، “مديريت وعوامل انساني در سازمانهاي خدماتي”، مجله تدبير، شماره 92-1378

20- گزارش ، وزارت كار و امور اجتماعي ، “مصاحبه با معاونت وزير كار و امور اجتماعي آقاي طاهايي با نشريه تحول اداري ” ، سال 82، گزارش شماره 8، ص 8-5

21- گزارش ، وزارت كار و امور اجتماعي، “اجراي طرح تكريم ”گزارش شماره 1،ص 7

22- گزارش سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور ، “سنجش ميزان رضايت ارباب رجوع از خدمات دستگاههاي دولتي ”، 82

23- محسن زاده ، كوارايم، افسانه، “نگرش ديگر درباره گستره و خاستگاه علوم اطلاع رساني”، ماهانه اطلاع ،شماره 43،ب همن 1378

24- معاونت امور مديريت و منابع انساني، سازمان مديريت و برنامه ريزي، “طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري”، 1381

25- معاونت توسعه مديريت وسرمايه انساني، “ تحول اداري”، زحل چاپ ص 128

26- معادي، سعيد، “نقش روابط عمومي ما در اجراي طرح تكريم”، تعاون،شماره 143، مرداد 82

27- مقاله ، “طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور كار

وكارگر” 22/4/84

28- نو فرستي محمد ، “آمار در اقتصاد و بازرگاني” ، جلد دوم ، موسسه خدمات فرهنگي رسا، تهران 1376

29- ونوس داور و همكاران ، تحقيقات بازاريابي ، سمت ، تهران، 1375، ص 90-96

30- هاپسون باريه، لوگاري چك، مورگاترويد استيو، ريپلي ترازا، اسكالي مايك، سيمپسون دن، ترجمه دكتر مهدي ايران نژاد پاريزي، چاپ اول، نشرمديران، 1381

31- همسر مايكل (1996). “فراسوي مهندسي دوباره” ترجمه دكتر عبدالرضا رضايي نژاد، موسسه خدمات فرهنگي رسا، چاپ اول، 1378

32- همز مايكل و شامپي، جعفر (1994) ، “ مهندسي دوباره شركتها”، ترجمه رضايي نژاد، موسسه رسا، چاپ دوم،ص1377

33- هوروتيزژاك ، “هفت كليد استراتژيك خدمات”، ترجمه سيد محمد اعرابي، داوود ايزدي تهران دفتر پژوهشهاي فرهنگي ،1380

34-Albert, k. (1988). At America’s Service, Homewood, IL., Dow es- Irwin.

35- Bowman, J.B (1981) “The management of Ethics”, Journal of Business Ethics, Vol 8 , Issve 5.

36- Beavchamp. T.h.et. al (1989) Principples of Biomedical Ethicsl , 3th ed, oxford university press, New York.

37- CORLADA, JAMES W.ET AL.(1997) . The Quality yearbck, Reprinted with Permission From Quality PROGRES,. MCGRAW. HILLCO.

38- Deshpande , R., Farley, J. & Webster, F(1993) “Corporate Culture, Customer Orientation, and Innovativeness in Japanese Firms: a Quadrat Analysis”, Journal of marketing, Vol.57.

39-Ellinger, A.E; Daugherty, P.J. & Plair, Q.J. (1999) “Customer Satisfaction and Loyalty in Supply Chain: The Role of Communication”, Pergamon Journal, Transportation Research Prat E.Vol 35.

40-Garder, S.J.(1994), “An Integrative Model for understanding Business Ethics, Drummon, J.(eds).Heihemann press: Woburan, Ma.

41-Gavmitz, C.(2002) “Lere, Contents of Codes of Ethics of Professional Business organization in the US,” Journal of Business Ethics , Vol.35, Issue1.

42-Hayes , J & Dredge, F(1998) Managing Customer Service , Gower Publishing Hampshire.

43-Hammer. M. (1990), “Reengineering work: Don’t Automate, obiliterate”, Harvard Business Review, July August, 104-112.

44- Hammer, M. (2001a), “The Agenda”, Crown Publication.

45- Hammer, M. & Station, A.S.(1995), “The Reengineering Revolution” Handbook, HarperCollins.

46-Hernon , P; Nitecki, D.A & Altman, E.(1999) “Service Quality and Customer Satisfaction: An Assessment and Future Directions” . The Journal of Academic Librarianship. Vol.25.Issuel.

47- Hax, Arnold, C.& Wildell, Deanl, “The Delta Model: Adaptive Management for a changing world, “Sloan management Review , Volume 40 , number 2. Winter 1999. Pp.11-28, MII, pp.12.

48-Jamal, A. & Naser, K.(2002) “Customer Satisfaction and Retail Banking: an Assessment of some of the key Antecedents of Customer Satisfaction in Retail Banking” , International Journal of Bank marketing, Vol.20, Issue 4.

49-Jabnoun, N. (2001). “Values Underlying Continuos Improvement”, The TQM Magazine, Vol.13. No.6, pp.381-387.

50- Kaye, M.M. and Dyason, M.D. (1995). “The Fifth Era”, The TQM Magazine, Vol. 7 No.1, pp.33-7.

51- Kaye, B.N. (1992) “ Codes of Ethics in Australian Corporations”, Sournal of Business Ethics , Vol.11 , Issue 11.

52- Kernaghan, k. (1993) “ Promoting Public Service Ethics: The codification option” , In : Ethics Public Service , Chapman, R. (eds), Edinburg university press: Edinburg

53- Kotler, P.(1972). Marketing Management Analysis: Planning and Control, New Jersey : Prentice Hall.

54- Kohli, A. & Jaworski , B. (1990) “Market Orientation : the Construct, Propositions, And ,anagram implications”, Journal of marketing, Vol.54.

55-Kultgen, J,(1982) The Ideological Use of Professional Codes”, Business Professional Ethics Journal , Vol.1. Issue 3.

56- Narver, J, & Slater, S.(1990) “The Effect of a Market Orientation on Business Profitability”, Journal of marketing , Vol.54.

57- Nelson, P.(1990)., Information and Consumer Behavior , Journal of Political Economy, Vol.28, No.2., pp.14-28.

58- Osborne, D. and Gaebler, T.(1992). “Reinventing Government: How the Entrepreneurial Spirit is Transforming the Public Sector from Schoolhouse to Statehouse”. City Hall to the Pentagon , reading, M.A, Addision-Wesley.

59- Parasuraman, A.: Aeithaml V.A., & Berry L.L.(1985)” A conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research” Jouranl of Marketing , vol.49.

60- Rohr, A.J. (1978) Ethics for Bureavarats : An Essay on low and Values, Marcel Decker, New York. Rousseau, D.M.(1989) “ Rousseau , D.M. (1989) “ Psychological and Implied Contracts in organizations, Responsibility rights Journal , Vol.2. Issue 2.

61-Ruekert, R.(1992) “Developing a Market Orientation: an Organizational strategy Perspective”, International Journal of marketing, Vol.9.

62-Shapiro, B.(1988) “What the hell is market –oriented?” Harvard Business Review, Vol.66.

63-Stead, W.E.et.al. (1994) “An Integration Model for Understanding and Managing Ethical Behavior in Business organizations”, In : Managing Business Ethicas; Drumond , J.(eds) Buter Worth Iteihemann Press : Woburn.

64- Swift , J.A. , Ross, J.E. & Omachonu, V.K.Principles of Total Suality, ST, Lucies, 2 ND Edition , 1998.

65-Toepfer, A.(1999) Customer Satisfacation Measure and increase, 2 th ed, Luchterhand Publishing House, Germany.

66- Valentines and Tim Barnett (2002) “Ethic Codes and Sales Professionals perceptions of their their organizational Valve’s Journal of Business Ethics , Vol,40 , Issue 3.

67-Villalobos, G.(2000) Web-Application for the Customer Satisfaction Measurement, Faculty of Economic and Social Sciences of the University of Fribourg Witzerland.

68-Walker, (2000) “Information Stakeholders: Exploring the Myths of Customer Satis Paction measurement”, Measurement, Vol.5. Issue.1

69- Weiss Joseph W,2001 , “organizational Behavior and change: Managing Diversity, Cross-Cultural Dynamics and Ethics” South, western college Publishing , p.8.

70-Zeithaml, V.A.,P, A. & Berry , L.L.(1990) Delivering Quality Service, The Free Press, New York.

71-Zemke, R.(1989), The Service Edge, New York, NAL Books.

 

 

تعداد صفحات:153

متن کامل را می توانید دانلود نمائید چون فقط تکه هایی از متن در این صفحه درج شده (به طور نمونه) و ممکن است به دلیل انتقال به صفحه وب بعضی کلمات و جداول و اشکال پراکنده شده یا در صفحه قرار نگرفته باشد که در فایل دانلودی متن کامل و بدون پراکندگی با فرمت وردwordکه قابل ویرایش و کپی کردن می باشند موجود است.


مبلغ قابل پرداخت 13,000 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha
پشتیبانی خرید

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

کسب درآمد 5 میلیونی با ضمانت بازگشت وجه بدون قید و

کسب درآمد 5 میلیونی با ضمانت بازگشت وجه بدون قید و

آموزش کسب درآمد پنج میلیون تومان به بالا در ماه با تضمین بازگشت وجه بدون قید و شرط با قیمت 9000 تومان شاید با جرات بتوانم بگویم شمایی که این آموزش را می خوانید یک فرصت ایده آلی برای شما پیش آمده که از آن استفاده نمایید. لطفا اگر خصوصیات زیر را دارید این صفحه را مطالعه ...

کسب درآمد از اینترنت روزی 1/5 میلیون تومان تضمینی

کسب درآمد از اینترنت روزی 1/5 میلیون تومان تضمینی

بسم الله الرحمن الرحیم ((آموزش صفر تا صد کسب درآمد بالای 45 میلیون تومان ماهانه، پشتیبانی 24 ساعته 7 روز هفته، حلال شرعی، کاملاً واقعی)) *نکته مهم* لطفا قبل از اینکه به پشتیبانی پیام بدهید و سوال بپرسید ابتدا تمام توضیحات موجود در این صفحه را کامل مطالعه کنید و قسمت ...

آموزش افزايش الت تناسلي به روش پيترتاك

افزایش طول و قطر آلت تناسلی به روش پيترتاك فرصت ویژه : تخفیف 51 درصدی به مدت محدود افزایش طول و قطر آلت تناسلی به روش پيترتاك در مدت کمتر از یک ماه و حل مشکلات جنسی مردان با روش های کاملا طبیعی و خانگی اگر واقعا می خواهید با ...

افزایش سایز آلت تناسلی به روش Big Size

افزایش سایز آلت تناسلی به روش Big Size

اگر واقعا می خواهید با مشکلات جنسیتان به کلی خدا حافظی کنید لطفا مطالب زیر را با دقت بخوانید...! آیا از کوچکی آلت خود رنج میبرید؟ آیا زودانزالی دارید؟ آیا میخواهید یک بار برای همیشه مشکلات جنسی خود را رفع کنید؟ آیا میخواهید قدرت جنسی خود را افزایش دهید؟ در اين ...

اشتغال مدرن و جدید ازطریق اینترنت با درآمد

این روزها با توجه به شرایط اقتصادی کشور کسب درآمد برای بسیاری از افراد جامعه بسیار دشوار است. بسیاری از افراد به امید این که در آینده بتوانند شغل مناسبی داشته باشند به سختی درس میخوانند و عده‌ای دیگر نیز راه‌های دیگر را انتخاب می کنند. هرکس به طریقی در تقلا است تا بتواند ...

افزایش طول و قطر آلت تناسلی به روش ناچرال هیربال

افزایش طول و قطر آلت تناسلی به روش ناچرال هیربال

افزایش طول و قطر آلت تناسلی به روش ناچرال هیربال - فرصت ویژه : تخفیف 80 درصدی فقط برای این چند روز - افزایش طول و قطر آلت تناسلی به روش ناچرال هیربال در مدت کمتر از یک ماه و حل مشکلات جنسی مردان با روش های کاملا طبیعی و خانگی آیا می خواهید مشکلات جنسی شما برطرف شود و لذت بیشتری را ...

كسب درآمد اينترنتي روزانه حداقل ٧٠ هزار تومان

كسب درآمد اينترنتي روزانه حداقل ٧٠ هزار تومان

سلام دوست خوبم اگه از زندگي و كارت رضايت نداري.. اگه از وضعيت روحي و بي پولي خسته شدي.. اگه احساس ميكني هميشه تو تمامي كارها بازنده اي و اعتماد به نفس پاييني داري.. اگه ميخواي يك فعاليت جديد رو شروع كني .. و يا حتي ميخواي وضعيت زندگيتو بهتر و بهتر كني و جاذب ثروت و موفقيت ...

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

افزایش قد با متد گرو تالر داینامیک

گروتالرداینامیک روش جهانی برای افزایش قد سلام بیتا بیات هستم کارشناس فیزیولوژی ورزشی،لازم دانستم قبل از این که شما با روش گرو تالر داینامیک آشنا بشوید چند نکته رو صادقانه خدمتتان عرض کنم،خیلی اتفاقی توسط یکی از دوستانم با این متد آشنا شدم و قبل از آن همه روشها رو برای ...

کتاب صوتی زندگی خود را دوباره بیافرینید اثر جفری

کتاب صوتی زندگی خود را دوباره بیافرینید اثر جفری

نام کتاب: کتاب صوتی زندگی خود را دوباره بیافرینید اثر جفری یانگ و ژانت کلوسکو حجم: 650 مگابایت تعداد فایل: 3 پکیج با 50 فایل صوتی + کتاب پی دی اف مدت کتاب: 14 ساعت و 38 دقیقه + 5 ساعت و 34 دقیقه نویسنده گان: جفری یانگ و ژانت کلوسک ترجمه: دکتر حمید ...

تایپ و ترجمه در منزل با درآمد بالا

تایپ و ترجمه در منزل با درآمد بالا

فایل استخدام تایپیست و مترجم با درآمد بالا ویژه دانشجویان ,مترجمان و تایپیست ها با پورسانت عالی,این فایل شامل7سایت غیرحضوری استخدام مترجم و تایپیست میباشد و بهترین ومعتبرترین سایت ها رو برای کار تایپ و ترجمه نیروکاری جذب میکند بدون نیاز به دانش فنی,کار به صورت غیرحضوری خواهد ...

آموزش افزایش آلت تناسلی

آموزش افزایش آلت تناسلی

افزایش طول و قطر آلت تناسلی با روشی کاملا جدید و فوق العاده آیا از کوتاهی آلت تناسلی خود رنج می برید؟ آیا قصد افزایش آلت تناسلی خود را دارید؟ آیا به دنبال روشی طبیعی برای افزایش آلت تناسلی خود هستید؟ در این سایت به شما روشی را آموزش خواهیم داد که برای ...

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

کسب درآمد اینترنتی 300000 تومان در خانه در کمتر از 30

این محصول آپدیت شد تاریخ 1398/09/16 اضافه شدن ویدیوی جدید بسم الله الرحمن الرحیم کسب درآمد اینترنتی سلام در دنیای اینترنت خیلی از آدم ها هستند که دوست دارند کسب درآمد کنند و به خیلی چیزها و ایده ها فکر میکنند . همه ما دوست داریم در کمترین زمان بهترین درآمد را داشته باشیم ...

دانلود قالب آماده پلاک خودرو

دانلود قالب آماده پلاک خودرو

لینک دانلود و خرید محصول در پایین همین صفحه فرمت فایل: WORD تعداد صفحات : 1 قابل ویرایش و آماده چاپ اخیراً در شهرهای شاهد تردد خودروهای بدون پلاكی هستیم كه مالكان آنها، این خودروها را از خودروسازان داخلی و یا نمایندگیهای برندهای وارداتی تحویل گرفته اند. این خودروهای ...

کسب درامد از اینترنت روزی 3 میلیون تومان تضمینی و

کسب درامد از اینترنت روزی 3 میلیون تومان تضمینی و

بسم اله الرحمن الرحیم امروز قصد داریم تا خدمت شما پکیجی را معرفی کنیم که با این پکیج شما می توانید به درامد روزانه ۱ تا 3 میلیون تومان (یاحتی بیتشر..) در روز برسید ، کسب درامد از اینترنت بسیار شیرین و لذت بخش است ، شما با خرید و مطالعه این پکیج اموزشی از اینترنت به عنوان بالا ...

بازی فوتبال99(الون۳)نسخه اورجینال

بازی فوتبال99(الون۳)نسخه اورجینال

World soccer winning Eleven3 -Japan for free on Android _this is good game for a smartphone or tablet. بازی فوتبال winning Eleven3 (الون۳) اندروید اورجینال نسخه ژاپنی توسط شرکت کونامی (konami)با پیشرفت هایی دوباره منتشر شد. ( اجرای تمام بخشهای بازی همراه با صدا) یکی از جذاب ترین و خاطره انگیز ترین بازی پلی استیشن ...

دانلود رایگان کتاب دانشنامه اساطیر جهان pdf

دانلود رایگان کتاب دانشنامه اساطیر جهان pdf

معرفی کتاب:(دانشنامه اساطیر جهان) نویسنده:رکس وارنر مترجم:ابوالقاسم اسماعیل پور تعداد صفحات:455 زبان کتاب:فارسی حجم فایل:655مگابایت کیفیت صفحات:عالی فرمت کتاب:پی دی افpdf سفارش کتاب(pdf,چاپی)و پشتیبانی تلگرام:09103894814 ...

دانلود رایگان کتاب روان درمانی اگزیستانسیال

دانلود رایگان کتاب روان درمانی اگزیستانسیال

معرفی کتاب:(روان درمانی اگزیستانسیال فارسی) روان درمانی اگزیستانسیال گونه ای روان درمانی پرکار یا پویه نگر است. پویا اصطلاحی ست که در حیطه ی بهداشت روان به چهره روان پویه شناسی بسیار بهره گیری می شود؛ و اگر کسی بخواهد یگانه از اساسی ترین ویژگی های رویکرد اگزیستانسیال را ...

دانلود رایگان کتاب دن کیشوت ترجمه محمد قاضی pdf

دانلود رایگان کتاب دن کیشوت ترجمه محمد قاضی pdf

معرفی کتاب:(دن کیشوت)جلد1و2 دُن کیشوت نام یک رمان نوشتهٔ نویسندهٔ اسپانیایی میگل سروانتس ساآودرا (۱۶۱۶ ۱۵۴۷) است.(دن کیشوت)این نشانه ااز قدیمی ترین سرگذشت هاا درر زبان های اروپایی می باشد. متخصصین، آان راا بهترین رمان منتشر شده به اسپانیایی می دانند. سروانتس تقسیم اول دن کیشوت ...

کسب درآمد 300 هزار در روز

کسب درآمد 300 هزار در روز

کسب درآمد روزانه تا 300/000تومان توجه: دوستانی میان پیام میدن این سیستم شما چیه؟؟ شما اگه صفر تا صد توضیحات رو کامل بخونید ، اون موقع متوجه میشید ما گفتیم این روش چیه؟! پس حتما تا آخر توضیحات رو بخونید.( با این سیستم یاد میگیری چطوری از صفر با همین موبایلت روزی ۳۰ الی ۳۰۰ هزار ...

دانلود رایگان کتاب شازده حمام صوتی تمام جلدها

دانلود رایگان کتاب شازده حمام صوتی تمام جلدها

معرفی کتاب:(شازده حمام)3جلد شازده حمام ، داستان خاطرات شیرین و خواندنی دوران کودکی حسین پاپلی یزدی در محله ای فقیرنشین در شهر یزد است .(شازده حمام) ااو درر ااین کتااب گوشه اای ااز ااوضاع ااجتماعی شهرر یزد راا درر دهه هاای 1330 توصیف می کند. پاپلی دانش آموخته ی جغرافیا در ایران و ...

دانلود رایگان کتاب جهان همچون اراده و تصور pdf

دانلود رایگان کتاب جهان همچون اراده و تصور pdf

معرفی کتاب:(جهان همچون اراده و تصور) نویسنده:آرتور شوپنهاور تعداد صفحات:635 حجم فایل:57مگابایت فرمت کتاب:پی دی افpdf(کیفیت عالی) زبان کتاب:انگلیسی سفارش کتاب(pdf,چاپی)و پشتیبانی تلگرام:09103894814 توجه:متن کتاب انگلیسی می باشد ...

عملی ترین راه درآمدزایی از

عملی ترین راه درآمدزایی از

سلام دوست خوبم ازت میخوام با دقت این متنو کامل بخونی، شاید خوندن این متن آینده تورو تغییر بده. همیشه از بچگی وقتی صحبت پول میشد به فکر این بودم که بی زحمت پول در بیارم، البته الان فهمیدم بی زحمت بی زحمتم نمیشه ولی خیلی فرق داره شما چقد برای پولی که درمیارید زحمت ...

کتاب تاریخچه و مکاتب روان شناسی دکتر غلامحسین

کتاب تاریخچه و مکاتب روان شناسی دکتر غلامحسین

کتاب تاریخچه و مکاتب روان شناسیدکتر غلامحسین جوانمردانتشارات پیام نور ...

كاملترين پكيج متون حقوقي 3 پيام نور

كاملترين پكيج متون حقوقي 3 پيام نور

كاملترين پكيج متون حقوقي 3 پيام نور منطبق با منبع امسال(سال 98) کامل ترین جزوه متون حقوقی ۳ پیام نور دانشجویان و کاربرن گرامی،محصول مورد نظر شامل ترجمه متون حقوقی ۳ بر اساس کتاب مارتین هانت بهمراه فلش کارت و سوالات پیام دانشگاهی و همچنین نمونه سوالات ادوار گذشته دانشگاه پیام ...

کسب درامد اینترنتی روزی 500 هزار تومان

کسب درامد اینترنتی روزی 500 هزار تومان

به نام خدا آموزش کامل کسب درآمد از اینترنت (کاملا حلال و قانونی) این پکیج بهترین پکیج کسب درآمد از اینترنت می‌‌باشد و قطعا شما رو به درآمد رویایی می‌رساند!!! روش‌هایی که در این پکیج آموزش میدهیم کاملا تضمینی و تست شده می‌باشد و ما خودمان از همین روش ها به ...

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

مجموعه ی آموزش تعمیر لامپ کم مصرف (از مبتدی تا

کتاب آموزش تعمیر لامپ کم مصرف همانطور كه مي دانيد لامپ هاي كم مصرف بعد از مدتي ديگر روشن نمي شوند و نياز به تعمير دارند در بيشتر اين موارد مي توان با ساده ترين وسايل لامپ را در منزل تعمير كرد این مجموعه دارای 5 کتاب است که در آن نحوه عملکرد و روش های عیب یابی لامپ کم ...

کتاب زمینه روانشناسی هیلگارد

کتاب زمینه روانشناسی هیلگارد ویراست محمدنقی براهنی جدیدترین ویراست این کتاب دو جلد است که قیمت آن حدود 70000تومان است اما این نسخه pdf با وجود قدیمی بودن هیچ تفاوتی با نسخه جدید از نظر محتوا ندارد 726 صفحه سال چاپ1389 ...

کتاب کامل روانشناسی تصویر ذهنی (سایکوسیبرنتیک،

کتاب کامل روانشناسی تصویر ذهنی (سایکوسیبرنتیک،

کتاب کامل روانشناسی تصویر ذهنی سایکوسیبرنتیک، علم کنترل ذهن مولف: ماکسول مالتز مترجم: مهدی قراچه داغی مناسب برای گرایش های مختلف رشته روانشناسی فرمت فایل: pdf تعداد صفحات: 329 ...

دانلود رایگان رمان درخت انجیر معابد pdf دوجلد کامل

دانلود رایگان رمان درخت انجیر معابد pdf دوجلد کامل

رمان درخت انجیر معابد آخرین اثری بود که از احمد محمود منتشر شد.(درخت انجیر معابد) از بسیاری جهات این رمان در ادبیات ایران کم نظیر است.(درخت انجیر معابد) از جملهٔ این ویژگی ها به تعدد پرسوناژهای اثر می توان اشاره کرد.(درخت انجیر معابد) در این رمان حدود ۲۴۰ شخصیت خلق شده که حدود ۶۰ ...

دانلود کتاب من او را دوست داشتم

دانلود کتاب من او را دوست داشتم

معرفی کتاب من او را دوست داشتم «من او را دوست داشتم» نوشته آنا گاوالدا(-۱۹۷۰)، نویسنده فرانسوی است. این رمان داستان خانواده‌ای است که پدر خانواده به‌طور ناگهانی همسر و دو دخترش را ترک می‌کند و ماجراهایی را رقم می‌زند که موجب واکاوی و شناسایی شخصیت واقعی پدر، ...

اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان

مرجع دانلود انواع فایل ها و پکیج های آموزشی، پایان نامه و مقالات دانشگاهی

فید خبر خوان    نقشه سایت    تماس با ما